CRM là gì? Ý nghĩa quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp

Rate this post

Nhiều doanh nghiệp nhỏ đang chuyển sang sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Các ứng dụng CRM, thường được sử dụng kết hợp với kho dữ liệu, ứng dụng Thương mại điện tử và trung tâm cuộc gọi, cho phép các công ty thu thập và truy cập thông tin khách hàng. Tất cả những điều này được thực hiện để họ có thể dự đoán tốt hơn những gì khách hàng sẽ muốn với mục tiêu là thu hút sự trung thành lớn hơn của khách hàng.

CRM là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng là một công nghệ được thiết kế để giúp doanh nghiệp của bạn quản lý các mối quan hệ và tương tác với khách hàng một cách có tổ chức. Đó là một hệ thống có thể giúp bạn xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, duy trì kết nối tốt hơn với khách hàng và hợp lý hóa các quy trình tổng thể của bạn. 
Điều này thường liên quan đến hệ thống hoặc công cụ CRM giúp tự động hóa và tổng hợp các điểm tiếp xúc khác nhau của khách hàng. Nó giúp loại bỏ một số công việc bận rộn để bạn và nhóm của bạn có thể tập trung vào các mối quan hệ. Điều này không chỉ giới hạn ở khách hàng và có thể bao gồm cả đồng nghiệp và nhà cung cấp của bạn.

CRM là gì
CRM là gì

Ai đang sử dụng CRM?

Hầu như tất cả mọi người trong tổ chức của bạn đều có thể sử dụng hệ thống CRM. Nó cung cấp cho bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tiếp thị, nhân sự và bất kỳ nhóm nào khác của bạn quyền truy cập trực tiếp vào thông tin được chia sẻ với một cách tốt hơn để quản lý tương tác với khách hàng. Điều này giúp cho việc cộng tác trở nên dễ dàng hơn nhiều và đảm bảo rằng có một bản ghi rõ ràng về thời gian và cách thức khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Dưới đây chỉ là một số trường hợp sử dụng cho hệ thống CRM:

Xác định phân khúc khách hàng

Cho phép nhóm tiếp thị của bạn xác định và nhắm mục tiêu những khách hàng tốt nhất của bạn. Điều này có thể giúp họ quản lý tốt hơn các chiến dịch tiếp thị với mục tiêu và mục tiêu rõ ràng. Nó cũng giúp dễ dàng phân bổ chi tiêu tiếp thị cụ thể cho các phân khúc riêng lẻ và tạo ra các khách hàng tiềm năng chất lượng cho nhóm bán hàng.

Chia sẻ thông tin

Tối ưu hóa thông tin được chia sẻ bởi nhiều nhân viên và hợp lý hóa các quy trình hiện có. Điều này có thể giúp cải thiện quản lý tài khoản và bán hàng trên nhiều thiết bị đồng thời đảm bảo duy trì trải nghiệm khách hàng giữa các nhân viên.

Tăng cường mối quan hệ khách hàng cá nhân

Cho phép hình thành các mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng , với mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận. Tận dụng dữ liệu bán hàng và tương tác để xác định những khách hàng có lợi nhất nhằm cung cấp cho họ mức độ dịch vụ cao nhất.

Tạo kết nối

Cung cấp cho nhân viên thông tin và quy trình cần thiết để biết khách hàng, hiểu nhu cầu của họ và xây dựng hiệu quả mối quan hệ giữa công ty, cơ sở khách hàng và các đối tác phân phối.

Tại sao quản lý quan hệ khách hàng lại quan trọng như vậy?

91% các công ty có hơn 11 nhân viên sử dụng hệ thống CRM. Đối với những người mới bắt đầu hoặc đang phát triển kinh doanh , điều này có nghĩa là ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh của bạn đã hoặc đang áp dụng CRM. Giống như bất kỳ điều gì trong kinh doanh, điều này có nghĩa là nếu bạn không ít nhất coi hệ thống CRM là một phần trong chiến lược của mình thì bạn đã bị tụt hậu.
Ở dạng đơn giản nhất, CRM sẽ giúp bạn tăng khả năng giữ chân khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, tác động này có thể được cảm nhận trong toàn bộ tổ chức của bạn theo những cách sau.

Tổ chức và hoạt động

Việc sắp xếp tất cả thông tin khách hàng của bạn trong một hệ thống duy nhất sẽ giúp doanh nghiệp của bạn trở nên hiệu quả hơn. Nó tự động hóa các tác vụ đơn giản, đặt lời nhắc và điểm kiểm tra, thậm chí cho phép bạn tích hợp trực tiếp với các nền tảng phân tích khác. Có thể đơn giản hóa các quy trình thông thường này cho phép bạn tập trung vào các sáng kiến ​​phức tạp hơn với sự yên tâm rằng dữ liệu của bạn được tổ chức và dễ hiểu. 
Hiệu quả tổ chức này mở ra cơ hội cho bạn tận dụng CRM của mình như một công cụ hoạt động. Thông thường, điều này có giá trị nhất đối với các nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, những người đang tích cực làm việc để tạo khách hàng tiềm năng. Nó có thể tự động hóa các giao tiếp cụ thể, giúp đơn giản hóa quá trình chuyển đổi giữa các thành viên trong nhóm và giúp theo dõi các chiến dịch, mua hàng và sự hài lòng của khách hàng . 

Giáo dục

Trong suốt vòng đời kinh doanh, bạn muốn tích cực tìm hiểu thêm về khách hàng của mình. Bạn càng có thể phân khúc khách hàng cụ thể thành các ngách đa dạng , thì bạn càng giải quyết được nhu cầu của họ tốt hơn và giữ chân họ làm khách hàng lâu dài. Với CRM tại chỗ, bạn có thể đồng thời phục vụ khách hàng trong khi tìm hiểu thêm về họ và lý do họ kinh doanh với bạn.
Điều này có thể bao gồm các điểm dữ liệu như lịch sử mua hàng của họ, cách họ giao tiếp với bạn , tương tác với dịch vụ khách hàng và thậm chí là ghi chú từ các cuộc trò chuyện. Giá trị cho nhóm bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị là bạn có quyền truy cập trực tiếp vào toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là bạn có thể tránh trùng lặp các thông báo, đưa ra các tuyên bố không chính xác và tham chiếu các yếu tố riêng biệt có thể quan trọng đối với khách hàng đó.
Nói rộng hơn, bạn có thể xem xét xu hướng mua hàng, giao tiếp và phản hồi. Dữ liệu của bạn càng được tổ chức tốt thì càng dễ dàng xem xét và khám phá những thông tin chi tiết và điểm tương đồng cụ thể. 

Sự hợp tác

Như chúng tôi đã đề cập trong suốt bài viết này, một trong những lợi ích cốt lõi thúc đẩy nhiều người sử dụng phần mềm CRM là cộng tác. Tuy nhiên, điều này có thể mở rộng ra ngoài các nhóm nội bộ của bạn làm việc cùng nhau hiệu quả hơn. Nó thực sự có thể mở rộng cho bạn và doanh nghiệp của bạn hợp tác với các doanh nghiệp khác .
Trong trường hợp này, bạn sẽ tận dụng CRM của mình để chia sẻ và tích hợp thông tin khách hàng với các công ty bên ngoài. Đây có thể là các đối tác kinh doanh trực tiếp, nhà cung cấp hoặc thậm chí là các chi nhánh mà bạn xác định được lợi ích chung từ việc chia sẻ dữ liệu. Làm điều này có thể giúp tạo ra trải nghiệm thân thiện hơn với khách hàng bằng cách cho phép bạn và đối tác của bạn truy cập vào thông tin mà bạn không thể có. 

Phân tích và tối ưu hóa

Tất nhiên, chức năng chính của CRM là phân tích dữ liệu khách hàng
Chức năng cốt lõi của phân tích người tiêu dùng là cải thiện sự hài lòng của khách hàng để giảm tình trạng gián đoạn và tăng doanh số bán hàng trả lại. Công cụ CRM của bạn thường sẽ cung cấp một số mức độ nhận dạng mẫu. Tuy nhiên, có khả năng bạn cũng có thể tích hợp các nền tảng phân tích khác để tăng khả năng hiển thị của bạn đối với các tương tác của khách hàng. 
Tất cả những điều này nhằm giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể là đơn giản hóa các quy trình cụ thể, tinh chỉnh thông tin liên lạc hoặc thực hiện các thay đổi mạnh mẽ hơn do phản hồi của khách hàng. Những thứ như đánh giá của khách hàng, LTV và churn sẽ là những điểm dữ liệu cần thiết để bạn bắt đầu. Mặc dù dữ liệu mà bạn quan tâm có thể sẽ khác nhau dựa trên loại hình kinh doanh của bạn, nhưng bạn có thể gộp tất cả dữ liệu đó lại dưới các chỉ số mức độ hài lòng chung của khách hàng. 

Cách chọn một CRM cho doanh nghiệp của bạn

Bạn đã sẵn sàng khám phá việc tích hợp CRM vào hoạt động kinh doanh của mình chưa? Đây là cách để kiểm tra kỹ lưỡng các tùy chọn của bạn và chọn một CRM.

1. Xác định nhu cầu kinh doanh của bạn

Để tìm được CRM phù hợp cho doanh nghiệp của mình, bạn cần bắt đầu từ nội bộ và xác định nhu cầu kinh doanh cụ thể. Xem xét các hoạt động hiện tại, đường ống bán hàng, hoạt động hàng ngày và chiến lược tổng thể của bạn để xác định các vấn đề tiềm ẩn và cơ hội mà CRM có thể giảm bớt. Điểm đau hiện tại của bạn ở đâu? Bạn thấy khách hàng bỏ đi ở đâu? 
Liệt kê những vấn đề này và bất kỳ vấn đề nào khác liên quan đến cộng tác nhóm, mối quan hệ khách hàng và quản lý dữ liệu chung. Hãy đảm bảo tổ chức một cuộc họp đánh giá với đầy đủ nhóm của bạn với đại diện từ mọi bộ phận có thể kết thúc với CRM. Hỏi về kinh nghiệm của họ và nói chung là điều gì có thể làm cho công việc của họ hiệu quả hơn và giúp họ đạt được mục tiêu kinh doanh tốt hơn .

2. Xem xét các tính năng và công cụ CRM

Nói chung, một CRM nên bao gồm quản lý liên hệ, tự động hóa chiến dịch và các công cụ theo dõi khách hàng tiềm năng để theo dõi các hoạt động bán hàng. Tùy thuộc vào tùy chọn CRM bạn chọn, các tính năng thực tế trong các danh mục rộng này có thể rất khác nhau. Một số có thể bao gồm một phần mềm email tích hợp trong khi một số khác có thể bao gồm các công cụ tạo quảng cáo và thử nghiệm A / B. 
Bạn cũng cần xem xét CRM sẽ tích hợp tốt như thế nào với bất kỳ công cụ bên thứ 3 nào khác mà bạn hiện đang sử dụng. Họ có phải là đối tác trực tiếp với sự hỗ trợ tận tình không? Hay chúng không được liệt kê là tương thích hoặc thường không được hỗ trợ? CRM càng dễ dàng tích hợp hoặc thay thế các công cụ hiện tại của bạn, thì nó càng hiệu quả về chi phí.
Cuối cùng, hãy đảm bảo khám phá mọi tiện ích bổ sung hoặc các cấp khác nhau trong CRM. Hầu hết sẽ có các tùy chọn định giá khác nhau dựa trên quy mô doanh nghiệp, một bộ công cụ cụ thể hoặc phạm vi của các công cụ cụ thể. Nếu có nhiều cấp nâng cao hơn mà bạn có thể nâng cấp lên, điều này có thể cho phép CRM phát triển tốt hơn với doanh nghiệp của bạn. Điều này có thể giúp bạn khám phá những nâng cấp nào bạn có thể cần trong tương lai và chúng có thể rơi vào ngân sách của bạn như thế nào.
Nếu bạn không chắc chắn về các tính năng cần xem xét, đây là một số tùy chọn cần lưu ý:

  • Quản lý liên hệ
  • Bán hàng và quản lý cơ hội khách hàng
  • Quản lý trưởng
  • Báo cáo và trang tổng quan có thể tùy chỉnh
  • Phân tích bán hàng
  • Thân thiện với thiết bị di động
  • Tự động hóa bán hàng
  • Dự báo bán hàng
  • Tích hợp email
  • Đồng bộ hóa và chia sẻ tệp
  • Lưu trữ dữ liệu
  • Quản lý hiệu suất bán hàng
  • Tích hợp trò chuyện
  • Tự động hóa tiếp thị
  • Tích hợp phân tích trang web
  • Chế độ xem dựa trên vai trò
  • Môi trường thử nghiệm
  • Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội 

3. Khám phá các thử nghiệm CRM

Khi bạn đã hoàn thành nghiên cứu của mình và xác định một vài lựa chọn khả thi, đừng chỉ bóp cò. Thay vào đó, hãy chọn tham gia dùng thử miễn phí hoặc hướng dẫn giới thiệu. Đây có thể là một cái gì đó đơn giản như một phiên bản thử nghiệm của phần mềm hoặc thực hành như một phiên demo trực tiếp. Ở giai đoạn này, hãy chắc chắn đặt bất kỳ câu hỏi nổi bật nào. Đảm bảo thu hút những thành viên cùng nhóm mà bạn đã yêu cầu phản hồi ban đầu.
Nếu bạn có thể, hãy cho họ quyền truy cập vào phiên tòa xét xử. Sau đó, họ có thể xem qua chức năng và xem những vấn đề mà họ gặp phải. Ở giai đoạn này, bạn nên xác định xem các tính năng bạn muốn có hoạt động như mong đợi hay không và giao diện người dùng có hiệu quả và thân thiện hay không. Ngoài ra, nếu có bất kỳ nhu cầu tùy chỉnh nào, hãy nhớ hỏi xem nó sẽ cần những gì để triển khai.

CRM là một khoản đầu tư phức tạp nhưng đáng giá

Quyết định khám phá các CRM và thực sự nghiên cứu xem cái nào tốt nhất có thể là một quá trình dài và phức tạp. Tuy nhiên, với ngày càng nhiều doanh nghiệp nhỏ tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn, điều này trở nên cần thiết hơn là một sự mới lạ. Hãy chắc chắn dành thời gian nghiên cứu và thử nghiệm các tùy chọn của bạn trước khi đưa ra quyết định. 
Đây là một hệ thống rất phức tạp và không thể thiếu cho doanh nghiệp của bạn, có thể khó chuyển đổi và tốn kém sau khi được triển khai. Như thường lệ, hãy xem lại ngân sách hiện tại và dự báo tài chính của bạn để xác định xem bây giờ có phải là thời điểm thích hợp để mua hàng như vậy hay không. Bạn cũng nên xem lại kế hoạch kinh doanh và các mốc chiến lược để đảm bảo rằng một CRM thực sự hữu ích cho nhu cầu và sự phát triển kinh doanh của bạn ngay bây giờ hoặc nếu nó có thể chờ đợi.
Đón đọc các bài viết hữu ích khác tại link: https://thanhhoaweb.vn/blog/

Gợi ý cho bạn

Thiết kế và vận hành bởi Mekong Web Services

Đặt lịch hẹn
Đặt lịch

Báo giá
Báo giá

Đăng ký dùng thử
Dùng thử